Gezichtsherkenning op de winkelvloer: hoe zit het met privacy en klantervaring?

Het is misschien nog niet zo bekend bij het grote publiek maar er zijn al diverse retailers die gezichtsherkenningstechnologie gebruiken om winkeldieven op te sporen. Daarnaast zijn er clubs die het inzetten om wachtrijen te voorkomen en cafés en restaurants die het gebruiken om vaste klanten te identificeren, zodat ze sneller geholpen kunnen worden.

Eind 2019 kondigde een Spaanse supermarkt aan dat klanten betalingen konden gaan verrichten via  een facial recognition payment system ontworpen door CaixaBank^1. Inmiddels is ook bekend dat Walmart een patent heeft aangevraagd voor een gezichtsherkenningssysteem die de stemming van individuele kopers kan meten², zodat de winkels beter en sneller kunnen inspelen op klanten en op  serviceproblemen.

Revolutionaire technologie

Rhys David, CEO van Credas, specialist op het gebied van identiteitsverificatie, is van mening dat het potentieel van de technologie zeer groot is, vooral als het gaat over de vraag hoe retailbedrijven hun klanten beter kunnen leren kennen. "Technologie voor gezichtsherkenning bestaat al lange tijd en het is ongelooflijk als je bedenkt binnen hoeveel scenario's de technologie kan worden toegepast.”, aldus David.

“Of het nu gaat om het verbeteren van de winkelervaring, de voorkeuren van klanten in kaart te brengen of om winkeldieven te identificeren, de technologie bestaat al. En het wordt steeds beter, omdat zowel de beeldsystemen als de algoritmen waarmee de beelden geanalyseerd worden in een razendsnel tempo verbeteren.”

Maar ondanks de belangrijke stappen die de technologie heeft gemaakt, blijven er zowel bij het publiek als bij de overheid grote zorgen bestaan over de privacy-implicaties van gezichtsherkenning..

IBM, een belangrijke speler op het gebied van gezichtsherkenning, kondigde in juni 2020 aan te stoppen met de verkoop en ontwikkeling van de technologie2 vanwege de mogelijkheid dat deze mogelijk zou kunnen worden misbruikt voor massasurveillance, raciale profilering en schendingen van fundamentele mensenrechten en vrijheden.

Dit heeft geleid tot een debat over het opstellen van basisregels voor een verantwoord gebruik van deze technologie door de politie en andere autoriteiten.

Het privacy debat

Elizabeth Denham, Information commissioner van de Britse privacy watchdog, heeft haar  bezorgdheid geuit over gezichtsherkenningstechnologie en is van mening dat dit een gebied is dat nauwlettend in de gaten gehouden moet worden. Onlangs verklaarde ze in The Guardian: 'Het scannen van gezichten van mensen die op legale wijze door het dagelijks leven gaan, met als doel identificatie, is een potentiële bedreiging voor de privacy van ons allemaal. Dat is vooral het geval als het wordt gedaan zonder medeweten van mensen zelf. "

"Mijn kantoor en de rechterlijke macht kijken onafhankelijk van elkaar of het juridische kader nog gelijke tred houdt met nieuwe technologieën en naar de verwachting van het publiek over hoe hun persoonsgegevens worden gebruikt."

Het grootste deel van de ontwikkelaars denkt echter dat het grote publiek alleen overtuigd kan worden van de meerwaarde van dit soort nieuwe technologieën, als het in het echte leven getest kan worden. En het de kans heeft om zichzelf te bewijzen. Rhys David vervolgt: "Als het op privacy aankomt, is het belangrijk op te merken dat de technologie in de meeste gevallen wordt geïmplementeerd om ons zo min mogelijk overlast te bezorgen.”

"Het is erg frustrerend wanneer lobbygroepen facial recognition ontwikkelingen proberen tegen te houden omdat het niet goed is getest. Het is een feit dat het niet goed kan worden getest zonder dat het in een live omgeving is geprobeerd. Als we het enorme potentieel van deze technologie in ons voordeel willen gebruiken, is dit alleen mogelijk als we het daadwerkelijk gaan inzetten.”

"Degene die deze technologie gaan gebruiken moeten echter naar buiten komen met een goede PR boodschap en duidelijk uitleggen waarom ze doen wat ze doen, wat erop neer komt dat het ons zowel veiligheid en extra gemak moeten bieden."

Uitdagingen bij implementatie

Maar privacy kwesties zijn niet de enige belemmeringen die retailers moeten overwinnen om klanten aan boord te houden bij het implementeren van gezichtsherkenningstechnologie. Ze zullen er ook voor moeten zorgen dat deze de klantervaring verbetert in plaats van nadelig beïnvloedt.

Rhys David: “Retailers kunnen de winkelervaring van klanten afstemmen op basis van reeds bekende voorkeuren. Via deze analytische aanpak kan er in fysieke winkels een zeer persoonlijke ervaring worden geboden, beter dan ooit tevoren mogelijk was. Uiteraard moet de juiste toestemming hiervoor onder de GDPR wetgeving vallen.”

“De implementatie hiervan zal echter een grote uitdaging zijn, en retailers zullen zorgvuldig moeten omgaan met hetzelfde evenwicht waar online retailers al jaren mee worstelen; effectieve aankoopsuggesties doen zonder opdringerig te worden en klanten te ontmoedigen en weg te jagen  met een harde verkoop mentaliteit."

Toch is hij van mening dat de zaken gestaag evolueren in de richting van een bredere inzet van deze technologieën en dat er enorme vooruitgang is geboekt in de acceptatie door het publiek: “Er heeft zich in de afgelopen vijf jaar een enorme verschuiving voorgedaan in de publieke perceptie. Nog niet zo lang geleden voelde het nog aan als iets uit de space age, maar inmiddels erkent een veel grotere  groep mensen de voordelen van gezichtsherkenning.”

“Bedenk dat het nu al door miljoenen mensen wordt gebruikt om hun telefoon te ontgrendelen. Veel mensen, zelfs ouderen waarvan je clichématig zou denken dat ze hier sceptischer tegenover zouden staan, hebben er geen problemen mee als ze eenmaal merken dat het hen meer gemak kan bieden."

Ontdek hoe u met onze Business solutions productiever, efficiënter en veiliger kunt werken:  https://www.brother.nl/bedrijfsoplossingen

¹ https://www.finextra.com/newsarticle/34782/nestle-store-in-spain-trials-facial-payments
² https://www.businessinsider.nl/walmart-is-developing-a-robot-that-identifies-unhappy-shoppers-2017-7