Hoe ziet het nieuwe normaal eruit binnen de retail? Zelfservice!
De wereldwijde pandemie heeft de manier waarop we winkelen veranderd. Het minimaliseren van het contact tussen mensen is een sleutelprincipe binnen de wereldwijde inspanningen om Covid-19 te bestrijden. Winkelpersoneel en klanten vormen daarop geen uitzondering.
Voor retailers is dit een belangrijke uitdaging: hoe kunnen klanten efficiënt en op een hoog niveau worden geholpen waarbij de benodigde afstand wordt gehandhaafd. Hier zijn vier manieren waarop retailers zelfbedieningstechnologie hebben ingezet om dat mogelijk te maken.
1. Contactloze winkels
Door klanten de mogelijkheid te geven om te blijven winkelen in fysieke winkels zonder fysiek contact te maken met het personeel, worden retailers uitgedaagd om te innoveren.
Een goed voorbeeld hiervan is de voortdurende uitrol bij Marks & Spencer van het Mobile Pay Go-technologie, waarmee klanten producten kunnen scannen en betalen met hun smartphones. Dit zorgt er niet alleen voor dat klanten op veilige afstand van anderen kunnen blijven, het stroomlijnt en versnelt ook het winkelbezoek, aangezien ze niet langs de kassa hoeven.
Sinds oktober 2020 gebruikten klanten de app in ongeveer een derde van de M&S winkels in het Verenigd Koninkrijk - 310 in totaal - en is de app al door tienduizenden klanten gebruikt.
De app maakt deel uit van het 'Never the Same Again' programma van het merk, waarmee het zich volledig aanpast aan nieuwe marktomstandigheden. Door het initiatief zal het merk ingrijpende veranderingen doorvoeren op het gebied van onder meer vastgoed, de toeleveringsketen en de logistiek en de managementstructuren - allemaal met als hoofddoel de digitalisering van de klantervaring.
Nu meer klanten inloggen op slimme winkel-apps, is er een extra mogelijkheid voor winkeliers om interacties met klanten te gebruiken en te personaliseren door op maat gemaakte productsuggesties en promoties te bieden, die het koopgedrag stimuleren en loyaliteit belonen.
2. Digitale zelfservice in de winkel
De voordelen van zelfbedieningstechnologie bij het leveren van efficiënte service aan klanten werd al door veel merken gebruikt. De verplichting om sociale afstand te moeten houden binnen de winkelomgevingen, zal er waarschijnlijk voor zorgen dat de populariteit en het inzetten van deze technologie ook in de post-Covid periode zal doorzetten.
De zelfbedieningsmogelijkheden in McDonalds restaurants zijn hiervan een goed voorbeeld.
Sinds 2017 kunnen klanten eten en drinken bestellen via de app of via digitale schermen in de vestigingen. De bestelling wordt vervolgens direct aan de tafels bezorgd. Omdat de restaurants heropend zijn in een periode waarin verschillende lockdown-maatregelen actief waren, is zelfbediening de voorkeursmethode geworden voor het plaatsen van bestellingen. Dit voorkomt wachtrijen aan de kassa’s, waardoor het gemakkelijker wordt om klanten en personeel de veiligheid te bieden die nodig is.
3. Chatbots verhogen de winkelervaring
Een andere technische innovatie die klanten helpt om veilige afstand te kunnen houden van het personeel, zijn chatbots op basis van kunstmatige intelligentie. Ze kunnen klanten helpen met relevante en actuele informatie over producten.
De grote discounter Lidl heeft bijvoorbeeld een op WhatsApp gebaseerde chatbot gelanceerd waarmee klanten in Ierland wachtrijen kunnen vermijden en op de meest rustige momenten kunnen gaan winkelen.
Klanten kunnen de chatbot vertellen wanneer ze van plan zijn om te winkelen, en deze zal hen laten weten of de voorgestelde tijd een rustige, gemiddelde of drukke tijd zal is om de winkel te bezoeken. De informatie is gebaseerd op een geavanceerd algoritme dat gebruikmaakt van realtime gegevens over transacties.
Het is niet de eerste AI-chatbot die door een winkelier wordt gebruikt om de klantervaring te verbeteren. Zo lanceerde de Amerikaanse retailer Whole Foods in 2016 een Facebook Messenger applicatie om klanten te informeren waar ze in de winkel producten konden vinden. Daarnaast bood de applicatie klanten op maat gemaakte aanbiedingen en promoties.
Het is zeer waarschijnlijk dat de acceptatie van dit soort technologieën zal versnellen naarmate merken zoeken naar manieren om klanten en personeel zo ver mogelijk uit elkaar te houden, maar toch persoonlijke interacties mogelijk willen maken.
4. Click-and-collect
Tijdens de lockdown in het Verenigd Koninkrijk rapporteerden de meeste retailbedrijven begrijpelijkerwijs een aanzienlijke omzetdaling. Bij het doe-het-zelfmerk Screwfix daalde de omzet met slechts 0,1%, ondanks dat iedereen in het land aangeraden werd om thuis te blijven, tenzij het een noodzakelijke activiteit betrof.
Dit werd bereikt door snel een contactloos click-and-collect-systeem te introduceren, waardoor klanten de winkel alleen konden betreden als ze hun aankoop vooraf online hadden afgerekend. Dit minimaliseerde de hoeveelheid tijd die ze ter plaatse hoefden doorbrengen en betekende dat er te allen tijde sociale afstand gehouden kon worden.
Het op catalogi gebaseerde winkelproces van het merk zorgde dat het zeer geschikt was om snel te kunnen overschakelen naar een volledig click-and-collect-model. Maar het lijdt geen twijfel dat door de Covid-19-crisis, zelfs de meest fervente fysieke winkelketens gedwongen zijn om een stap te maken naar een multi-channel en zelfservice model.
Ga naar onze website voor meer informatie over specifieke print-, scan- en labeloplossingen voor alle onderdelen binnen de retailbranche.